David Edwards
Brian Armstrong, CEO da Coinbase, relatou que a empresa fez grandes progressos na resolução de uma das preocupações mais comuns dos usuários no site: o congelamento prolongado de contas. Armstrong chamou os problemas de congelamento de "um grande problema" que agora está sendo corrigido agressivamente em uma declaração no X em 6 de junho, reconhecendo que eles atormentam os usuários da Coinbase há muito tempo e são inaceitáveis.
Armstrong afirma que a Coinbase já reduziu as limitações desnecessárias de contas em 82% e atribui esse progresso a uma nova ênfase na otimização de seus processos internos. Ele aconselhou os usuários que ainda estão com problemas para acessar a entrar em contato com o suporte da Coinbase.
Há anos, a Coinbase sofre com o problema de contas congeladas. Muitos usuários reclamam de terem suas contas bloqueadas por meses ou até anos, frequentemente sem atendimento imediato ou um motivo claro. Alguns usuários pararam completamente de usar a plataforma devido a esses incidentes, o que abalou sua confiança.
Armstrong atribuiu a iniciativa a Dor Levi, um novo membro da equipe de produtos da Coinbase. Desde que ingressou na empresa, há nove semanas, Levi é responsável por aprimorar a infraestrutura de aprendizado de máquina. Ele esclareceu que houve uma redução significativa nos congelamentos de falsos positivos como resultado direto do aumento da precisão e da recuperação dos modelos.
Armstrong e Levi reconheceram que, apesar desses avanços, ainda há muito trabalho a ser feito. Embora a Coinbase ainda esteja aplicando restrições de acordo com decisões e sanções judiciais, Levi admitiu que a experiência geral do usuário no site ainda é deficiente.
As opiniões dos usuários ainda estão divididas. Em resposta ao tweet de Armstrong, alguns usuários reclamaram da inacessibilidade do atendimento ao cliente da empresa e do bloqueio de chamadas por longos períodos — um deles por mais de dois anos. A impossibilidade de contatar agentes ao vivo, que muitos alegam levar a longos atrasos na resolução de problemas, foi uma fonte frequente de aborrecimento.
Além disso, a divulgação ocorre após uma violação de segurança significativa que tornou públicas as informações pessoais de mais de 70,000 usuários da Coinbase. Segundo relatos, representantes estrangeiros de atendimento ao cliente subornados foram os responsáveis pelo vazamento, que deu acesso a endereços residenciais e documentos de identificação oficiais. O escrutínio público sobre os procedimentos de segurança dos usuários da Coinbase foi intensificado pelo hack de dezembro, que só foi divulgado em maio.
Com mais de 100 milhões de membros e a maior custodiante de fundos negociados em bolsa (ETFs) de Bitcoin à vista, a Coinbase mantém sua posição como uma das maiores exchanges de criptomoedas do mundo, ao mesmo tempo em que busca restaurar a confiança dos usuários. A capacidade da empresa de resolver problemas persistentes de acesso às contas provavelmente será crucial para preservar sua posição de liderança no mercado.
